Kobieta też klient

Życzenia dla mężczyzn

Dwa lata temu jeden z operatorów telefonii komórkowej postanowił w reklamie telewizyjnej złożyć klientom życzenia na święta. W spocie mężczyzna wyjmował listy ze skrzynki, a ciepły kobiecy głos oznajmiał: „Życzymy ci samych dobrych wiadomości”. W kolejnej i jeszcze następnej scence znów byli mężczyźni, którym kobieta życzyła jeszcze paru rzeczy. Niby nic, niby szczegół, ale przecież diabeł tkwi w szczegółach, a my, kobiety, jesteśmy mistrzyniami w dbałości o detale. Tak więc we mnie zawrzało. Byłam wówczas klientką tego operatora od ponad pięciu lat, regularnie i terminowo opłacałam rachunki, a nikt mnie, kobiecie, życzeń na święta nie złożył! Poczułam się urażona.

Tak się składa, że z branżą telekomunikacyjną jestem związana dość silnie i od dawna, a w mojej rodzinie jestem niekwestionowanym specem od telefonów. W ciągu tych ostatnich dwóch lat nie tylko sama zmieniłam operatora, ale także spowodowałam, że zrobiło to kilkanaście osób. W tej samej firmie jedni ludzie wydają pieniądze na reklamę, a inni na program lojalnościowy, który ma użytkowników powstrzymać od rezygnacji. W naszym przypadku operator dwukrotnie wyrzucił pieniądze w błoto. I słusznie, bo za głupotę trzeba płacić. Na moją decyzję nie miał nawet wpływu fakt, że kilka razy zdarzyło się, że konsultant z biura obsługi klienta odpowiadał na moje e-maile, zaczynając od słów: „Szanowny Panie”. Do tego po prostu przywykłam. To charakterystyczny zwrot do klienta w branżach nasyconych wysoko rozwiniętą technologią. Szkoda, że obsługa nie jest w nich nasycona szacunkiem do konsumenta, który jest płci innej niż męska. Mam nadzieję, że kiedyś ci pracownicy zauważą, że słowo „klient” ma swój żeński odpowiednik, który brzmi „klientka”.

Na ogół kobiety narzekają na obsługę w punktach, gdzie typowym klientem jest raczej mężczyzna. Do rzadkości należą spostrzeżenia, jakie ma Monika: - Nigdy nie miałam wrażenia, że w takich miejscach obsługuje się mnie gorzej. Ale zauważałam, że czasem robiono to inaczej – sprzedawcy w obecności klientki nie sypią technicznymi detalami, w których lubują się faceci, tylko mówią o towarze w bardziej „miękkich” kategoriach i dostosowują język. Ja w pracy też inaczej rozmawiam z ludźmi od finansów (Monika pracuje w finansach) i powiedzmy, z prawnikami czy kadrowcami.
Cóż, wyjątki potwierdzają regułę.

Nadużycie zaufania

Najbardziej jaskrawym przykładem dyskryminacji klientek wydaje się branża motoryzacyjna. W sondażu przeprowadzonym w 2006 roku w portalu Gazeta.pl 51% respondentów twierdziło, że kobiety w salonach i serwisach samochodowych są traktowane jak klient drugiej kategorii, niemający pojęcia o samochodach. Kolejne 21% uważało, że gdy kobieta pojawi się w takim miejscu z mężczyzną, jest traktowana jak powietrze. Nie ma sensu przytaczać wypowiedzi właścicieli salonów, których prosiłam o skomentowanie tych wyników. Wszystkie były mniej więcej podobne: „To niemożliwe! U nas każdy klient jest ważny, każdego traktujemy z najwyższą uwagą i przedstawimy ofertę najlepiej dopasowaną do potrzeb”. Nieliczni dodawali, że zauważają, iż coraz więcej pań kupuje samochody, i z tego powodu w zespole handlowym pojawiają się kobiety, aby klientki mogły z przedstawicielką swojej płci omówić istotne detale dotyczące auta. Nieco inaczej wypowiedział się znajomy sprzedawca samochodów pracujący w jednym z salonów. — Tak, to prawda, że często traktuje się kobiety w salonie protekcjonalnie. Jeszcze bardziej zauważalne jest to w serwisie – przyznał.

Ania, której w samochodzie zepsuł się silniczek od wycieraczek i wymieniono go na nowy w firmowym serwisie, jeździła kilkakrotnie do warsztatu, bo po każdej wizycie coś było nie tak. Po kolejnym razie poprosiła kolegę, speca od samochodów, żeby przyjrzał się problemowi. Okazało się, że silniczek był stary i na dodatek przeznaczony do innego modelu auta. Skończyło się awanturą w serwisie, zwrotem pieniędzy i gratisową wymianą feralnej części na nową. Warsztat stracił nie tylko pieniądze, które mógł zarobić, gdyby uczciwie dokonał naprawy, ale również klientkę. — Nigdy więcej do tych oszustów nie pojadę – mówi właścicielka. – Nawet jakbym miała jechać na drugi koniec miasta i przepłacić, to u nich nawet kół nie napompuję.

Na Zachodzie znacznie wcześniej zaczęto postrzegać kobiety jako znaczące i wymagające klientki, dostosowując ofertę do specyficznych „babskich” potrzeb. Ale jednostkowe przypadki świadczą o tym, że i tam nie końca postępuje się uczciwie. Bożena, Polka mieszkająca od 12 lat w USA, mówi: - Tutaj, w Stanach większość sklepów uczy pracowników właściwego traktowania klientów. Nie zdarzyło mi się, żebym była źle potraktowana, ponieważ jestem kobietą. Natomiast siostrę mojego męża spotkała niedawno niemiła niespodzianka: w zeszłym roku miała wymieniane hamulce w samochodzie. W tym roku zauważyła problem z nimi. Mąż zna się na samochodach, więc obejrzał hamulce i się okazało, ze mechanik zamontował tanie, niskiej jakości części, a zapłaciła za wysoką jakość. Wiele warsztatów tak robi, sądząc, że skoro kobieta nie zna się na samochodach, to można ją oszukać.
To się nazywa nadużycie zaufania. Można mieć pewność, że te panie nieprędko pojawią się w miejscach, gdzie źle je obsłużono.

Portfel równy z męskim

Od lat serwisuję samochód u znajomego mojego ojca, pana Jurka – świetnego mechanika, któremu ufam wprost bezgranicznie. Nigdy się nie zdarzyło, żebym była obsłużona źle, samochód po odbiorze sprawuje się idealnie i zawsze wynegocjuję rabat. I czasem zastanawiam się, czy ta obsługa byłaby w takim samym stopniu profesjonalna, gdyby za moimi plecami nie stał mężczyzna, który w razie moich wątpliwości porozmawia technicznie i po męsku z panem Jurkiem. Chcę wierzyć, że byłaby taka sama.

My, kobiety, zdajemy sobie sprawę z tego, że nie znamy się na technice tak dobrze jak mężczyźni i że można nam wiele wmówić. Dlatego doceniamy to, że poświęcono nam uwagę i czas, sprzedając najlepiej dopasowany do naszych potrzeb produkt i że otrzymałyśmy najlepszą usługę, bez oszukiwania i naciągania. Staniemy się wtedy najwierniejszymi klientkami. Ale kto raz nadużyje tego kredytu zaufania, może się z nami pożegnać. I z naszymi pieniędzmi. Bo to o nie jest walka. Nasz portfel w niczym nie jest gorszy od męskiego. Owszem, bywa chudszy.

Według firmy doradztwa personalnego Sedlak & Sedlak prowadzącej badania wynagrodzeń w roku 2005 kobiety zarabiały przeciętnie o 25% mniej niż mężczyźni. Rok wcześniej ta różnica wynosiła 26%. OK, zarabiamy mniej niż faceci, ale ta sytuacja powoli, ale będzie się zmieniać. Nasz portfel będzie kiedyś wypchany na równi z męskim. I gdzie wtedy będą ci producenci i usługodawcy, którzy traktują nas dzisiaj lekceważąco? Będą składać ofertę tylko mężczyznom czy też szybko postarają się nas przeprosić i dostosują ją wreszcie do naszych wymagań? Przeprosić kobietę nie jest tak łatwo, bywamy obrażalskie, potrafimy wypominać drobne błędy przez lata. Czy nie prościej i taniej byłoby już teraz dbać o dobre relacje, zamiast w przyszłości dokładać do każdego produktu przysłowie kwiaty na przeprosiny?

Coraz częściej to kobiety decydują o poważnych zakupach: mieszkań, samochodów, komputerów, sprzętu AGD i RTV. Często trzymamy rękę na domowych finansach. Tymczasem męski świat nie nadąża za zmianami, ciągle traktując nas byle jak przy nabywaniu tego rodzaju produktów. Drogie panie, mężczyzn trzeba edukować. Skupmy się na wytworzeniu w męskich umysłach przekonania, że „kobieta też klient”. Z potrzebami, oczekiwaniami i płacąca takimi samymi pieniędzmi.